« comment s’assurer de la bonne compréhension d’un message ? »

Dans nos professions de santé, nous devons nous assurer que l’information donnée soit claire, précise et comprise. Prenons-nous le temps qu’il faut pour le vérifier ?

Voici une histoire vraie qui m’a marquée lors d’une rencontre avec une professionnelle de santé métropolitaine prenant en soin un jeune créole réunionnais.

Nouvellement recrutée, elle  rencontre Maxime âgé de 5 ans lors d’une prise en charge .

Elle lui pose cette question: – Dis moi Maxime, qu’est que tu fais la journée quand tu es à la maison ?

Il répond: – Je joue avec des canettes…

Surprise et choquée, cette professionnelle  est sur le point d’émettre une information préoccupante à l’encontre de la mère de l’enfant.

Avant de transmettre ce document, elle raconte cet entretien à sa collègue et se rend compte de l’erreur qu’elle allait commettre. Effectivement, les canettes pour cette professionnelle, ce sont des canettes de bières, alors que pour Maxime, ce sont des billes…

Que nous enseigne cette situation de communication ?

Une communication verbale  met en lien :

  • Un émetteur, 
  • un récepteur, 
  • un message
  • dans un environnement particulier : espace, contexte, ambiance…

Quels sont les interférences, les biais qui peuvent perturber une réponse ou une compréhension du message ?

Les interférences sont les éléments extérieurs qui viendront perturber soit la compréhension , soit la contenance, soit l’interprétation du message

Cela concerne les deux partenaires impliqués par cette communication verbale : l’émetteur et le récepteur.

Les principales interférences sont : 

La barrière de la langue :

C’est une difficulté importante. Dans notre pratique, nous avons parfois recours à un traducteur adulte, si c’est un homme, cela peut constituer un frein dans une information intime à une femme, si c’est un enfant, qu’est-ce qui est réellement transmis ? dans ce cas, le biais peut trouver son origine dans l’objectif de protéger son parent d’un contenu jugé trop grave, douloureux …

Les images associées :

Comment faire passer une information claire avec des mots qui n’ont peut-être pas la même représentation ou parfois qu’on ne peut pas traduire au mot à mot.

Les représentations :

Les mots, les images ont une signification particulière d’une personne à l’autre. Ce qui semble insignifiant pour moi peut prendre une valeur importante pour la personne que j’ai en face de moi.

Les émotions :

Elles sont liées à notre ressenti par rapport à notre vécu et peuvent nous bloquer dans nos interactions. Elles se traduisent par des manifestations au niveau de la voix, du corps, du comportement… Les émotions peuvent influencer notre compréhension d’un message

L’autorité de l’émetteur :

C’est l’importance que l’on donne à l’autre (le plus souvent l’émetteur) et qui nous empêche de nous exprimer comme on le souhaiterait sous prétexte qu’il est supérieur, «il sait… » 

L’éducation (adulte/enfant, sexe, hiérarchie…) :

qui met en avant le respect du plus âgé qu’on ne doit pas contredire par exemple 

La compréhension :

Qu’on retrouve dans la barrière de la langue ou quand il y a un flux important d’informations

Les bruits :

qui contribuent à parasiter le message, à brouiller la compréhension, à fatiguer…

Les préoccupations :

L’attention est parasitée par les soucis de l’instant et peut entrainer des trous dans la perception du message

Mais aussi la réponse attendue par l’émetteur qui va parasiter son attention . L’émetteur qui formule le message est en attente d’une réponse de la part du récepteur, qui sera plus ou moins orientée, . 

« Le problème c’est qu’on n’écoute pas l’autre  pour comprendre mais pour apporter une réponse »

Comment s’assurer de la bonne compréhension du message ?

IL existe des moyens de contrôle que le message compris est bien celui qu’on a transmis :

La reformulation : avec des mots différents, simples, compréhensibles, de préférence dans la langue parlée

Le feed-back : c’est oser demander ce qui a été compris

L’écriture, le dessin ou le mime : à utiliser par exemple pour un enfant, une personne sourde

 La cohérence ou non entre l’information donnée et la réaction du récepteur : l’observation du récepteur permet de repérer une incohérence (physique, émotionnelle, verbale)

N’oublions pas 

Communiquer, c’est être en relation.

Pour être en relation, nous devons prendre en compte plusieurs critères :

  • Le temps que nous accordons à cette relation
  • Les conditions matérielles : confort, diminution des bruits environnementaux, intimité
  • L’attitude envers le récepteur : écoute, patience, se mettre à la même hauteur ( positionnement physique)
  • L’écoute active (présence, observation) 

Car le risque principal est bien une mauvaise compréhension, source d’interprétations, de jugements, de conflits, de stress, ….

Prenons soin de nous, Prenons soin de l’autre !

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